Voor veel organisaties is bellen een standaardkanaal om vragen van klanten te beantwoorden. Het voelt persoonlijk, direct en lijkt een toegankelijke manier om informatie te delen. Maar is bellen ook echt een fijn kanaal voor laaggeletterden? Het antwoord daarop is minder simpel dan je misschien denkt. Hoewel bellen voordelen heeft, zitten er ook haken en ogen aan die je niet mag negeren. In deze blog onderzoeken we zowel de voordelen als de uitdagingen van bellen voor laaggeletterden en hoe je daarmee kunt omgaan.

De voordelen van bellen voor laaggeletterden

Bellen heeft zeker zijn pluspunten voor laaggeletterden. Hier zijn de belangrijkste voordelen:

1. Direct contact

Wanneer je belt, kun je meteen antwoord krijgen op je vragen. Er is geen gedoe met ingewikkelde brieven of e-mails. Het persoonlijke contact kan helpen om sneller duidelijkheid te krijgen.

2. Geen lees- of schrijfvaardigheid nodig

Bij bellen speelt het leesniveau geen rol. Dit maakt het voor laaggeletterden een aantrekkelijk alternatief voor schriftelijke communicatie, waar ze vaak moeite mee hebben.

3. Mogelijkheid om door te vragen

Tijdens een telefoongesprek kun je direct verduidelijking vragen als je iets niet begrijpt. Dit is bij een e-mail of brief vaak lastiger, omdat de interactie trager is.

4. Menselijk contact

Een telefoongesprek kan een stuk vriendelijker en minder afstandelijk aanvoelen dan een formulier of een geautomatiseerde e-mail. Dit kan het vertrouwen vergroten.

De uitdagingen van bellen voor laaggeletterden

Toch is bellen niet altijd ideaal voor laaggeletterden. Er zijn een aantal belangrijke knelpunten waar je rekening mee moet houden:

1. Schaamtegevoelens

Veel laaggeletterden vinden keer op keer bellen spannend, omdat het moeilijk is om te verbergen dat ze moeite hebben met lezen. Het kan voelen alsof ze tijdens het gesprek ‘door de mand vallen’, bijvoorbeeld als ze moeten aangeven dat ze een brief niet begrijpen.

2. Te veel informatie tegelijk

In telefoongesprekken komt vaak veel informatie in korte tijd aan bod. Als je moeite hebt met onthouden of het overzicht bewaren, kan dit overweldigend zijn. Belangrijke details kunnen daardoor verloren gaan: ze kunnen de informatie immers niet opschrijven om te onthouden!

3. Geen visuele ondersteuning

Sommige informatie is nu eenmaal makkelijker te begrijpen met een plaatje, een schema of een voorbeeld. Tijdens een telefoongesprek ontbreekt deze visuele hulp, wat het lastiger maakt om complexe zaken goed uit te leggen.

4. Het juiste moment vinden

Bellen vraagt tijd en focus. Niet iedereen heeft overdag de mogelijkheid of de rust om uitgebreid te bellen. Dit geldt zeker voor mensen met een druk gezinsleven of werk.

5. Variërend taalgebruik van medewerkers

Niet elke medewerker weet hoe hij of zij eenvoudig en helder kan communiceren. Te snel spreken, moeilijke woorden gebruiken of vakjargon kan een gesprek ingewikkeld maken.

Hoe organisaties bellen toegankelijker kunnen maken

Als je wilt dat bellen een goed kanaal is voor laaggeletterden, zijn er een paar dingen die je kunt doen:

• Gebruik eenvoudige taal
  • Train medewerkers om in korte, begrijpelijke zinnen te spreken. Vermijd jargon en complexe termen
• Herhaal belangrijke punten
  • Vraag bijvoorbeeld aan het einde van het gesprek of alles duidelijk is, en vat de belangrijkste punten nog een keer samen
• Bied vervolgopties aan
  • Stuur na het gesprek een korte samenvatting per sms of e-mail, zodat de beller de informatie later nog eens kan nalezen of navragen bij iemand anders
• Stimuleer vragen
  • Moedig de beller aan om vragen te stellen en neem hier rustig de tijd voor
• Wees geduldig
  • Voor laaggeletterden kan het verwerken van informatie meer tijd kosten. Neem die tijd, en zorg dat de beller zich begrepen voelt

Is bellen de beste oplossing?

Hoewel bellen voordelen heeft, is het niet voor iedereen de beste oplossing. Dit geldt vooral voor situaties waarin informatie complex is of waarin de beller zich onzeker voelt. Daarom is het belangrijk dat bellen onderdeel is van een breder pakket aan communicatiemogelijkheden. Denk hierbij aan:

• Heldere teksten op een laag taalniveau
  • Als mensen zelf informatie kunnen lezen en begrijpen, hoeven ze minder snel te bellen. Tools zoals Tolkie Leeshulp kunnen hierbij helpen. Deze zet moeilijke teksten om in eenvoudigere taal, speciaal voor laaggeletterden
• Visuele ondersteuning
  • Maak gebruik van afbeeldingen, video’s of iconen om je boodschap te verduidelijken. Dit kan op je website of in andere kanalen
• Fysieke afspraken
  • Soms werkt een face-to-face gesprek beter dan een telefoongesprek. Zorg dat je meerdere opties biedt, zodat mensen kunnen kiezen wat bij hen past

Conclusie: bellen kan, maar niet altijd alleen

Bellen kan een fijn kanaal zijn voor laaggeletterden, mits het goed wordt uitgevoerd. Het persoonlijke contact en de mogelijkheid om vragen te stellen, maken het een waardevolle optie. Tegelijkertijd vraagt het ook om zorgvuldigheid: duidelijke taal, geduld en aanvullende ondersteuning zijn essentieel om bellen echt toegankelijk te maken.