Het is soms maar 1 knop op een website of 1 enkel woord in een formulier. Maar juist dat kleine stukje taal kan bepalen of iemand begrijpt wat hij/zij moet doen en durft door te klikken.

Klik hier.’

“Maar wat gebeurt er als ik op de knop klik?”
Voor mensen met lage taalvaardigheden of beperkte digitale vaardigheden maakt 1 woord soms letterlijk het verschil tussen meedoen of afhaken. En dat gebeurt vaker dan veel organisaties doorhebben.

Waarom taal een digitale drempel is

Door de snelle digitalisering bezoeken steeds meer laaggeletterden en mensen met lage digitale vaardigheden websites voor belangrijke informatie of regelzaken. En daar lopen ze vaak vast op woorden die te technisch, formeel of spannend zijn. De systemen zijn niet slecht, maar taal vormt soms onbedoeld een drempel. Het lastige is dat je dit bijna nooit terug hoort. Deze mensen sturen namelijk niet zo snel een (lange) mail met feedback en vullen geen klachtformulier in. Ze haken gewoon af, stil en onzichtbaar. Daardoor blijven de problemen ook onzichtbaar voor organisaties. En hoewel digitalisering heel begrijpelijk is (personeelstekorten, veranderende wetgeving etc.), is het net zo belangrijk dat mensen in deze digitale wereld mee kunnen doen. Dus laten we ze daarbij helpen.

De invloed van 1 woord

Taal is nooit neutraal. Woorden roepen verwachtingen op, geven richting en bepalen hoe veilig of spannend iets voelt. Voor mensen met laaggeletterdheid en/of lage digitale vaardigheden kan onduidelijke taal op een website al snel te veel zijn. Een knop met ‘Klik hier’ lijkt onschuldig, maar het geeft geen duidelijkheid. Klik hier voor wat? Wat gebeurt er daarna? Is het verplicht? Kom ik in een formulier? Moet ik iets invullen? Betaal ik dan iets?

Als je niet goed kunt lezen of bang bent om iets verkeerd te doen, dan voelt die ene knop ineens groot en eng. En dan gebeurt er vaak één ding: je klikt niet. Maar als je dat woord bijvoorbeeld verandert dat naar: ‘Meer informatie over betalen’ of ‘Bekijk de stappen’, dan is het duidelijk wat er gebeurt als mensen op de knop klikken. Woorden als lezen, bekijken of meer informatie vertellen wat je kunt verwachten. Hierdoor durven mensen vaak wel te klikken.

Woorden die direct ander gedrag opleveren

We laten een aantal voorbeelden zien die direct ander gedrag opleveren.

Start procedure → Begin met invullen
Het woord ‘procedure’ klinkt technisch, formeel en misschien wel juridisch. Voor veel mensen kan dit spanning opleveren: dit wordt ingewikkeld. ‘Begin met invullen’ is menselijk, concreet en duidelijk.

Formulier indienen → Vul uw informatie in
Het woord ‘indienen’ voelt afstandelijk. ‘Uw aanvraag opsturen’ klinkt als iets herkenbaars en alledaags.

Verifieer uw identiteit → Laat zien dat u echt Maaike Timmer bent
Het woord ‘verifiëren’ klinkt technisch en niet iedereen kent het woord. Dat kan een stuk eenvoudiger.

En soms zit het niet eens in het woord zelf, maar in de toon. “U moet dit formulier vóór 4 februari aanleveren” klinkt streng, alsof je iets verkeerd kunt doen. “Wilt u dit formulier vóór 4 februari opsturen?” voelt vriendelijker, menselijker en uitnodigend. Het geeft dezelfde informatie, maar zonder druk. En in de praktijk zorgt dat vaak voor betere reacties. Het gaat niet alleen om het versimpelen van de inhoud, maar ook om het wegnemen van onzekerheid. Woorden die duidelijkheid geven, verlagen de drempel en dat merk je in het gedrag van mensen.

Taal die uitnodigt in plaats van afschrikt

Door kleine aanpassingen in taal kun je digitale processen een stuk toegankelijker maken, zonder het systeem te veranderen. Begrijpelijke taal:

• maakt duidelijk wat iemand kan verwachten
• geeft vertrouwen en voorspelbaarheid
• verlaagt stress en onzekerheid
• vergroot de kans dat iemand een taak daadwerkelijk afrondt

Of het nu gaat om een knop, een titel, een uitleg of een foutmelding: duidelijke taal zorgt ervoor dat meer mensen mee kunnen doen.

Duidelijke taal begint bij kleine keuzes

De kracht van 1 woord wordt vaak onderschat. Als je bewust kiest voor taal die vriendelijk, duidelijk en voorspelbaar is, bereik je een veel grotere groep mensen. Digitalisering hoeft niemand buiten te sluiten. Soms is er maar één woord nodig om deuren te openen.

Benieuwd hoe je jouw website en digitale communicatie begrijpelijker maakt? Neem dan eens contact met ons op! Je kunt gewoon vrijblijvend even bellen of mailen om te bekijken wat Tolkie voor jouw organisatie kan betekenen.