Publicatiedatum: 7 maart 2026
Inleiding
Voor veel organisaties is een online formulier een belangrijk moment in de digitale dienstverlening. Het is vaak de stap waarop iemand zich inschrijft, een aanvraag doet of contact opneemt. Tegelijkertijd is het ook het moment waarop veel bezoekers afhaken.
Een belangrijke oorzaak daarvan is taal. Formulieren bevatten vaak moeilijke woorden, lange zinnen en formele formuleringen. Voor mensen die moeite hebben met lezen kan dit een grote drempel zijn. Zij begrijpen de vraag niet meteen, twijfelen over wat er precies bedoeld wordt en stoppen vervolgens met invullen.
Onderzoek uit de cognitieve psychologie laat zien dat mensen informatie sneller verwerken wanneer teksten eenvoudig zijn geschreven. Dit wordt ook wel processing fluency genoemd. Wanneer informatie makkelijker te begrijpen is, ervaren mensen een taak als minder moeilijk en zijn ze eerder bereid om ermee door te gaan. Onderzoek van Oppenheimer en Alter laat bijvoorbeeld zien dat ingewikkelde taal ertoe kan leiden dat mensen een tekst minder vertrouwen of minder goed begrijpen.
Daarnaast speelt cognitieve belasting een rol. Volgens de cognitieve-belastingtheorie van Sweller hebben mensen een beperkte hoeveelheid mentale capaciteit om informatie te verwerken. Wanneer teksten complex zijn, moeten lezers meer mentale energie gebruiken om de betekenis te begrijpen. Daardoor voelt een taak sneller zwaar aan en neemt de kans toe dat iemand stopt.
In dat licht is het logisch om leeshulp toe te voegen aan formulieren. Leeshulp kan moeilijke woorden uitleggen, teksten voorlezen of een tekst eenvoudiger samenvatten. Hierdoor wordt de informatie beter begrijpelijk en kan een formulier toegankelijker aanvoelen.
Om te onderzoeken of dit effect zichtbaar is, is een kleine usertest uitgevoerd met twee verschillende versies van hetzelfde formulier.
Onderzoeksopzet
Voor het onderzoek kregen deelnemers een formulier te zien dat bewust vrij ingewikkeld was geschreven. Het formulier bevatte administratieve vragen over persoonlijke gegevens, werk en inkomen. De tekst was vergelijkbaar met formulieren die mensen in de praktijk tegenkomen bij officiële diensten.
De deelnemers kregen de opdracht om het formulier minimaal 30 seconden te bekijken en zich voor te stellen dat zij dit formulier echt moesten invullen voor een belangrijke dienst.
Daarna moesten zij drie vragen beantwoorden.
De drie vragen waren:
- Hoe waarschijnlijk is het dat je dit formulier volledig zou invullen?
- Hoe moeilijk lijkt het formulier om in te vullen?
- Op welk moment zou je waarschijnlijk stoppen met invullen?
In totaal deden 69 respondenten mee aan het onderzoek.
De deelnemers werden verdeeld over twee groepen:
- 34 deelnemers zagen een formulier zonder leeshulp.
- 35 deelnemers zagen hetzelfde formulier, maar met leeshulpknoppen.
De deelnemers kwamen uit verschillende landen en gaven aan dat zij moeite hebben met lezen of met het begrijpen van ingewikkelde teksten. Daardoor kon het onderzoek een eerste indruk geven van hoe leeshulp werkt voor mensen die sneller tegen taalproblemen aanlopen.
In de versie met leeshulp waren onder andere drie functies zichtbaar:
- een knop om tekst te laten voorlezen
- een functie die moeilijke woorden uitlegt
- een knop die de tekst eenvoudiger samenvat
Deze functies zijn bedoeld om gebruikers direct te helpen wanneer zij een tekst niet goed begrijpen.
Resultaten
De resultaten laten op meerdere punten een positief beeld zien voor de versie van het formulier met leeshulp.
Hogere invulbereidheid
De eerste vraag ging over de kans dat deelnemers het formulier volledig zouden invullen. Deelnemers gaven een score van 1 tot 10.
Bij het formulier zonder leeshulp lag het gemiddelde op 6,8. Bij het formulier met leeshulp lag het gemiddelde op 7,1. Dat betekent dat de groep met leeshulp gemiddeld iets meer vertrouwen had dat zij het formulier zouden kunnen afronden.
Ook aan de onderkant van de schaal is een verschil zichtbaar. Bij het formulier zonder leeshulp gaf 32,4% van de deelnemers een lage score (1 tot 4). Dat betekent dat bijna een derde van de deelnemers weinig vertrouwen had dat zij het formulier volledig zouden invullen.
Bij het formulier met leeshulp lag dit aandeel op 25,7%. Met andere woorden: het aantal mensen dat weinig vertrouwen had om het formulier af te maken was duidelijk lager wanneer leeshulp aanwezig was.
Minder ervaren moeilijkheid
De tweede vraag ging over hoe moeilijk het formulier eruitzag.
De gemiddelde score bij het formulier zonder leeshulp was 5,4. Bij het formulier met leeshulp lag dit op 5,2. Hoewel het verschil klein lijkt, wordt het effect duidelijker wanneer we kijken naar de groep die het formulier echt moeilijk vond. Bij het formulier zonder leeshulp gaf 47,1% van de deelnemers een hoge moeilijkheidsscore (7 tot 10). Bij het formulier met leeshulp was dit 34,3%.
Dat betekent dat het aandeel deelnemers dat het formulier als moeilijk ervaarde met ongeveer 13 procentpunt daalde wanneer leeshulp beschikbaar was.
Minder vroege afhakers
De derde vraag ging over het moment waarop deelnemers zouden stoppen met invullen.
Hier is vooral het begin van het formulier interessant. In veel formulieren vindt namelijk juist aan het begin de meeste uitval plaats. Bij het formulier zonder leeshulp gaf 29,4% van de deelnemers aan dat zij waarschijnlijk niet zouden beginnen of al na de eerste twee vragen zouden stoppen. Bij het formulier met leeshulp lag dit aandeel op 22,9%.
Dat betekent dat de vroege uitval met ongeveer 6,5 procentpunt lager lag wanneer leeshulp beschikbaar was.
Een extra interessant detail is het moment waarop mensen al na de eerste vragen stoppen. Bij het formulier zonder leeshulp verwachtte 14,7% van de deelnemers na één of twee vragen te stoppen. Bij het formulier met leeshulp was dat 8,6%. Dat is bijna een halvering.
Betekenis voor online formulieren
De resultaten van deze test laten zien dat leeshulp invloed kan hebben op hoe mensen een formulier ervaren.
Wanneer een formulier ingewikkeld geschreven is, moeten gebruikers meer moeite doen om de tekst te begrijpen. Vooral voor mensen met leesproblemen kan dat een reden zijn om te stoppen.
Leeshulp kan deze drempel verlagen. Door moeilijke woorden uit te leggen, tekst voor te lezen of een samenvatting te geven, wordt het formulier begrijpelijker.
Het onderzoek laat zien dat dit vooral effect kan hebben in het begin van het formulier. Minder mensen verwachten dan al vroeg te stoppen. Dat is belangrijk, omdat de eerste stappen van een formulier vaak bepalend zijn voor de uiteindelijke conversie.
Als mensen eenmaal begonnen zijn en een paar vragen hebben ingevuld, is de kans groter dat zij het formulier ook daadwerkelijk afronden.
Conclusie
Dit verkennende onderzoek laat zien dat leeshulp een positieve invloed kan hebben op hoe mensen online formulieren ervaren.
Deelnemers die een formulier met leeshulp zagen:
- gaven een hogere invulbereidheid (7,1 tegenover 6,8)
- vonden het formulier minder vaak moeilijk (34,3% tegenover 47,1%)
- verwachtten minder vaak al aan het begin te stoppen (22,9% tegenover 29,4%)
Hoewel het om een relatief kleine test gaat, wijzen de resultaten duidelijk in dezelfde richting. Wanneer mensen hulp krijgen bij het begrijpen van tekst, voelt een formulier minder moeilijk en zijn zij eerder bereid om eraan te beginnen.
Voor organisaties die werken met digitale formulieren kan dit een belangrijk inzicht zijn. Niet alleen de lengte of het ontwerp van een formulier bepaalt of mensen doorgaan, maar ook hoe begrijpelijk de taal is. Leeshulp kan daarom een waardevolle manier zijn om formulieren toegankelijker te maken en de kans te vergroten dat bezoekers een formulier daadwerkelijk invullen.
