Online formulieren zijn een belangrijk onderdeel van digitale dienstverlening. Denk aan aanvragen bij gemeenten, inschrijfformulieren, contactformulieren of aanvragen bij woningcorporaties. Toch kennen veel organisaties hetzelfde probleem: een groot deel van de bezoekers begint wel aan een formulier, maar maakt het niet af.
Waarom gebeurt dat? En belangrijker nog: wat kun je eraan doen?
Recent hebben wij bij Tolkie een verkennend onderzoek uitgevoerd naar invulbereidheid bij online formulieren. In dit onderzoek keken we onder andere naar hoe mensen met verschillende leesvaardigheden omgaan met digitale formulieren. Vooral mensen met moeite met lezen of digitale vaardigheden blijken sneller af te haken wanneer informatie moeilijk te begrijpen is.
Dat is niet verrassend. Onderzoek laat al langer zien dat begrijpelijkheid en leesbaarheid grote invloed hebben op hoe mensen omgaan met digitale informatie. Als teksten te lang, te ingewikkeld of onduidelijk zijn, raken mensen sneller hun aandacht kwijt en begrijpen ze minder van wat er van hen gevraagd wordt.
Ook weten we dat formulieren en instructieteksten vaak een hoger taalniveau hebben dan veel gebruikers prettig vinden. Dat kan ervoor zorgen dat mensen twijfelen, vastlopen of simpelweg stoppen met invullen.
Wat we wilden onderzoeken
In ons onderzoek hebben we gekeken naar de vraag:
Heeft de begrijpelijkheid van een formulier invloed op de bereidheid van mensen om het formulier in te vullen?
Daarbij richtten we ons vooral op gebruikers met literacy difficulties uit verschillende landen. Door deelnemers met verschillende achtergronden te betrekken, wilden we beter begrijpen hoe mensen met verschillende leesniveaus reageren op online formulieren.
Wat we zagen
De resultaten laten een duidelijk patroon zien: wanneer informatie duidelijker en eenvoudiger wordt gemaakt, zijn mensen vaak meer geneigd om door te gaan met het formulier.
Met andere woorden: duidelijke taal kan een belangrijke rol spelen in het verminderen van afhakers bij online formulieren.
Voor organisaties betekent dit dat begrijpelijke communicatie niet alleen sociaal belangrijk is, maar ook praktisch. Wanneer formulieren duidelijker zijn:
- beginnen meer mensen aan het formulier
- haken minder mensen vroegtijdig af
- komen mensen verder in het proces
Waarom dit belangrijk is
Voor veel organisaties zijn formulieren een essentieel onderdeel van hun dienstverlening. Denk aan het aanvragen van een woning, het doorgeven van wijzigingen of het aanvragen van ondersteuning.
Tegelijkertijd hebben miljoenen mensen moeite met lezen of digitale vaardigheden. Voor hen kan een ingewikkeld formulier al snel een grote drempel vormen. Dat betekent dat juist de mensen die informatie het hardst nodig hebben, soms afhaken.
Door formulieren begrijpelijker te maken, kunnen organisaties hun dienstverlening toegankelijker maken voor een veel grotere groep mensen.
Meer weten?
Dit blog is een korte samenvatting van ons onderzoek. Ben je benieuwd naar de volledige onderzoeksopzet, cijfers en aanbevelingen? Lees dan het volledige onderzoek.
