Onderzoeker Marten Knol ziet het steeds vaker: ‘niet-gebruik’. Dat betekent dat mensen die recht hebben op ondersteuning, daar niet altijd gebruik van maken. Op het eerste gezicht lijkt dat eenvoudig op te lossen, maar in de praktijk is het een vrij complex vraagstuk. Het raakt aan gedrag, systemen en de manier waarop de overheid mensen bereikt. In gesprek met onderzoeker Marten Knol wordt duidelijk dat vooral de combinatie van deze factoren bepalend is.

Niet willen, niet kunnen, niet weten

Niet-gebruik is grofweg te begrijpen vanuit drie perspectieven: niet weten, niet kunnen en niet willen. Allereerst is er niet weten. Mensen zijn niet op de hoogte van regelingen of beseffen niet dat ze er recht op hebben. Dit speelt bijvoorbeeld ook bij werkende armen, die vaak aannemen dat ondersteuning niet voor hen bedoeld is. Daarnaast is er niet kunnen. Mensen ervaren drempels in het aanvraag proces. Formulieren zijn ingewikkeld, digitale systemen lastig en taalgebruik vaak te complex. Tot slot is er niet willen. Schaamte, wantrouwen richting de overheid of onzekerheid over gevolgen kunnen ervoor zorgen dat mensen geen aanvraag doen. Soms wordt de inspanning simpelweg als te groot ervaren.

Proactieve dienstverlening als kans

In het gesprek kwam ook proactieve dienstverlening naar voren als een belangrijke kans. Niet-gebruik is namelijk niet alleen een kwestie van hoe informatie wordt aangeboden, maar ook van wie het initiatief neemt. Wanneer de overheid afwacht, blijven veel mensen buiten beeld. Juist daar ligt ruimte om mensen actief te benaderen en laagdrempelig uit te nodigen om te verkennen waar ze recht op hebben. Denk aan gerichte campagnes, persoonlijke benadering of eenvoudige oproepen die aansluiten bij de leefwereld van mensen. Tegelijkertijd is duidelijk dat dit alleen werkt als de communicatie begrijpelijk is. Communicatie is geen bijzaak, maar een kernonderdeel van het probleem. Als mensen informatie niet begrijpen, haken ze vaak direct af. De eerste brief of website kan daarmee al bepalen of iemand wel of geen gebruik maakt van ondersteuning.

Begrijpelijkheid, toegankelijkheid

Duidelijke communicatie blijft een belangrijke voorwaarde. Veel mensen haken af wanneer informatie te ingewikkeld is of niet aansluit bij hun situatie. Als iemand een brief niet begrijpt, begint het probleem daar al. Dit geldt in het bijzonder voor mensen met beperkte taalvaardigheden of digitale vaardigheden. Laaggeletterdheid speelt hierin een grote, maar vaak onderbelichte rol. Wanneer informatie vanaf het begin begrijpelijk en toegankelijk is, wordt voorkomen dat mensen al in een vroeg stadium afhaken. Tegelijkertijd is duidelijk dat communicatie alleen niet voldoende is. Ook de vervolgstappen, zoals het doen van een aanvraag, moeten eenvoudiger en toegankelijker worden gemaakt.

Een onzichtbaar maar groot probleem

De gevolgen van niet-gebruik zijn aanzienlijk. Regelingen worden niet benut, waardoor beleid minder effectief is. Voor mensen zelf kan dit leiden tot financiële problemen, slechtere gezondheid en grotere onzekerheid. Daarmee is niet-gebruik niet alleen een individueel probleem, maar ook een maatschappelijk en economisch vraagstuk.

Meer dan alleen communicatie

Hoewel begrijpelijke communicatie een belangrijke eerste stap is, vraagt het verminderen van niet-gebruik om meer. Denk aan persoonlijke ondersteuning, fysieke loketten en maatwerk in dienstverlening. Vooral voor mensen die moeite hebben met digitale systemen of taal is dit essentieel. Een proactieve benadering betekent ook dat ondersteuning dichtbij en toegankelijk moet zijn.

Vertrouwen en drempels

Naast praktische drempels spelen ook vertrouwen en schaamte een rol. Veel mensen ervaren een afstand tot de overheid of vinden het moeilijk om hulp te vragen. Dit versterkt het probleem van niet-gebruik. Daarom is het belangrijk dat de overheid niet alleen duidelijk communiceert, maar ook actief werkt aan het verlagen van deze drempels en het herstellen van vertrouwen.

De weg vooruit

Niet-gebruik zal waarschijnlijk nooit volledig verdwijnen, maar kan wel aanzienlijk worden verminderd. De sleutel ligt in een combinatie van begrijpelijke communicatie, toegankelijke systemen en een proactieve benadering. Kortom, niet-gebruik is geen individueel falen, maar een systeemvraagstuk. En juist daarom begint de oplossing bij hoe de overheid mensen bereikt niet alleen door beter te communiceren, maar door communicatie vanaf het begin begrijpelijk en toegankelijk te maken.

Klaar om communicatie echt toegankelijk te maken? Ontdek wat een slimme leeshulp voor jouw organisatie kan doen. Plan een gratis demo of neem contact met ons op.