Voor woningcorporaties is communicatie een belangrijk onderdeel van het werk. Dagelijks is er contact met een grote en diverse groep huurders: van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. Maar in de praktijk blijkt dat veel van deze huurders moeite hebben met het begrijpen van brieven, e-mails en teksten op het huurdersportaal. Het is informatie die voor verhuurders en medewerkers heel logisch is, maar dat is het lang niet altijd voor huurders. Het gevolg: misverstanden en een hoop frustraties.

Van de balie naar een digitaal huurdersportaal

Steeds meer processen binnen woningcorporaties verlopen digitaal. Huurders moeten inloggen in een portaal, gegevens invullen, formulieren begrijpen en zelf acties ondernemen. Denk aan het doorgeven van een reparatie, het bekijken van huurverhogingen of het aanpassen van persoonlijke gegevens. En daar lopen ze regelmatig vast. Een huurdersportaal vraagt namelijk best veel: je moet begrijpen wat er staat, weten waar je moet klikken en snappen wat er van je verwacht wordt. Dat gaat niet bij iedereen vanzelf, zeker niet bij laaggeletterden.

Hoe simpel is een reparatieverzoek?

Neem bijvoorbeeld een reparatieverzoek. De kraan lekt bij een verhuurder en dat wil hij doorgeven. Het lijkt simpel: je logt in, kiest het juiste formulier, vult de gegevens in en dient het verzoek in. Een huurder doet dit echter niet dagelijks, waarschijnlijk maar één keer per jaar of minder. Zij zitten met vragen als: Waar moet je beginnen? Wat wordt er precies bedoeld met bepaalde vragen? En heb ik alles goed ingevuld? Voor de organisatie is dit een standaard en dagelijks proces, maar voor een huurder kan het best ingewikkeld zijn. En daar staan verhuurders niet altijd bij stil.

Frustraties bij de jaarlijkse huurverhoging

Een ander goed voorbeeld is de jaarlijkse huurverhoging in mei. Het is voor woningcorporaties een vast moment, maar voor huurders vaak een moment met veel vragen en frustraties. Want waarom gaat de huur omhoog? Hoeveel precies? Wat betekent dit voor mijn situatie? De communicatie rondom de huurverhoging is soms best onduidelijk, waardoor er al snel wantrouwen en onvrede ontstaat.

Goede communicatie = blije huurders

Veel van deze onduidelijkheden en frustraties kun je voorkomen door op een begrijpelijke en vriendelijke manier te communiceren. Huurders voelen zich dan serieuzer genomen en snappen beter wat er speelt. Communicatie is namelijk meer dan informatie delen. Het bepaalt ook hoe iemand zich voelt. Als je dat goed doet, bouw je met begrijpelijke communicatie gelijk een betere band op met je huurders. En misschien net zo belangrijk: je bespaart de organisatie een hoop extra werk, omdat er minder vragen zijn en minder fouten worden gemaakt.

Dit kunnen woningcorporaties anders doen

Voor woningcorporaties vraagt dit om een andere manier van kijken en schrijven. Niet vanuit het systeem of het proces, maar vanuit de huurder. Wat weet de huurder al? Wat niet? En wat heeft iemand nodig om een taak goed uit te voeren? In de communicatie betekent dit: kortere zinnen, duidelijke stappen en woorden die mensen herkennen uit het dagelijks leven. Het zijn soms kleine aanpassingen die een groot verschil maken. Een duidelijkere uitleg bij een formulier, een concrete beschrijving van een stap of een brief die niet alleen informeert, maar ook echt uitlegt.

Maak teksten toegankelijk voor al je huurders

Of maak het jezelf makkelijker en gebruik de Tolkie Leeshulp, net als een kwart van de woningcorporaties in Nederland. De leeshulp maakt teksten automatisch begrijpelijker voor laaggeletterden en mensen die moeite hebben met lezen. Dit werkt op websites, maar ook in klantportalen en pdf-documenten. Hierdoor hebben huurders altijd de mogelijkheid om informatie op hun eigen taalniveau te begrijpen.

Benieuwd hoe de leeshulp in de praktijk werkt? Neem dan contact met ons op of plan direct een gratis demo in.